Jesús Plaza Rubio
Project Manager de la Oficina de Proyectos TIC
Canal de Isabel II Gestión, SA
www.gestioncanal.es
Según un antiguo compañero y profesor de costes ABC, las empresas son organizaciones cuyo objetivo es ganar dinero, y con el tiempo ganar más dinero (crecer). No es menos cierto que existen organizaciones cuyo objetivo no es tanto el dinero como el proveer servicios de calidad, y con el tiempo dar más calidad (buscar la excelencia de la calidad). Por lo tanto, podríamos decir que la meta de las organizaciones es la búsqueda de valor bien expresado en dinero o en la excelencia del servicio.
Los dirigentes empresariales trazan las estrategias de las organizaciones con el fin de conseguir su meta. Estas estrategias deben ser transmitidas a través de todas las personas que integran las organizaciones desde los niveles directivos a los operativos, mediante la descomposición de las mismas en objetivos de negocio hasta llegar a objetivos de las personas.
La clave de esta transmisión es por lo tanto conocer el valor que cada persona o unidad de negocio aporta a la organización, siendo este valor el que aporta al conseguirse sus objetivos, reflejo de aquella estrategia.
Lo complicado de este planteamiento es el cómo se transmite y materializa una estrategia para que aporte el valor deseado. Partiendo de lo sencillo, no habría mas que medir el valor que aporta o tiene previsto aportar cada actividad o proceso o función de la organización relacionada con un objetivo (considerando las actividades actuales y las actividades previstas o planificadas). Si el resultado de esta medición es que no aporta valor, mejor cambiar la forma de operar o no abordar la nueva actividad o proceso; lo más probable es que fracase y genere pérdidas de valor (perderemos dinero).
Los servicios como motor de la organización
Si nos situamos en un momento del tiempo, las organizaciones están provistas de servicios para satisfacer las necesidades de sus clientes, tanto internos como externos. Estos servicios han de ser de valor tanto para el cliente como para el proveedor del servicio, con un único fin, que ambos ganen (ganar-ganar).
Viendo la organización como un conjunto de servicios internos alineados para generar servicios externos, todos medidos por el valor que aportan, se podrá conseguir la meta valor en la organización.
La orientación interna de las diferentes unidades de negocio de la organización con un enfoque cliente-proveedor es fundamental. Aplicando esta forma de trabajar y con la premisa de ganar-ganar se conseguirán servicios internos eficientes, prevaleciendo esta característica frente a la necesaria eficacia, así la rentabilidad de la organización crecerá, se conseguirá más valor.
La visión ITIL de los servicios TIC (Tecnología de la Información y Comunicaciones) basada en las fases de Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua, garantiza tres aspectos muy importantes en la relación servicio-organización. El primero es la integración de los servicios en la estrategia de la organización desde el primer momento (primera fase del ciclo de vida). El segundo, es garantizar un servicio de calidad y cada vez de mayor calidad, lo que aumentará cada vez más su valor (última fase relacionada con todas las anteriores). Y el tercero es que el servicio, en su afán de mejorar, puede ser el origen de nuevos servicios ya que es el que interacciona directamente con el cliente.
Los proyectos como fábrica de servicios
Queda por ver cómo se implementan las nuevas estrategias en ese conglomerado de servicios que son las organizaciones. Las estrategias que responden a nuevas ideas, necesidades, mercados,... se plasman en la cartera de programas de la organización. Los programas de negocio están obligados por definición a demostrar su aportación de valor a la empresa. La relación programa-valor debe estar muy clara a este nivel. La cartera de programas se debe corresponder con los objetivos estratégicos de la organización, debiendo cubrir todos los objetivos con la finalidad de poder hacer el balance estratégico.
Estos programas a su vez se estructurarán en subprogramas y proyectos que materializarán las necesidades de la organización cumpliendo los objetivos en que se desglosan las estrategias, siempre generando valor, al menos el esperado por los dirigentes.
Los proyectos darán lugar a nuevos servicios, que a su vez darán soporte a los procesos del propio negocio, enfocados al cliente interno, y, consecuentemente y de cara al mercado, también los enfocados hacia el cliente externo. Atención especial a aquellos proyectos que no se transformen en nuevos servicios, su valor será más que dudoso.
El valor de los proyectos se puede considerar como la capacidad de los mismos de generar servicios de valor. Esta visión trata a los proyectos como la fábrica de servicios.
El soporte a los servicios y proyectos
Este sistema basado en servicios internos y externos de valor, y proyectos (que proporcionarán nuevos servicios) está soportado por la infraestructura de las organizaciones en sus distintas áreas (comercial, producción, finanzas, RRHH, ingeniería, I+D+i y TI) compuestas por recursos (personas y medios materiales) que es necesario dimensionar en su capacidad para que los servicios que compartan entre ellas estén siempre cubiertos y con visión de mejora para proporcionar valor a la organización.
El área de TI juega un papel muy importante como parte cada vez más integrada en la organización. Pocos son los procesos de la gestión empresarial que no tienen algún soporte o relación con las tecnologías de la información.
Se hace necesaria una alineación estratégica cristalina entre el negocio y las tecnologías, una relación basada en el valor y el ganar-ganar.
La relación de TI con el resto de la organización tendrá su punto álgido cuando TI esté totalmente integrado en la estrategia de la organización, como principal área para la aportación de valor al negocio.
Quedarían muchas cuestiones en el aire, tales cómo:
- ¿qué ocurre con los costes?
- ¿cómo equilibrar demanda – capacidad?
- ¿cómo se utilizan los recursos?
- ¿qué medir? ¿cómo medir?
- ¿cómo estimamos los tiempos?
- ...
Pero serán motivo de una mayor reflexión.