Francisco Javier Tejera, PMP
Socio Consultor en Innoqualitas, SL
La biblioteca de ITIL v11 (Information Technologies Infraestructure Library) es un estándar reconocido a nivel mundial que desarrolla buenas prácticas para mejorar los servicios prestados por los proveedores de tecnologías de la información aportando valor a sus clientes, tanto internos como externos. Define unas fases en el ciclo de vida de los servicios con cierta similitud lógica a las fases definidas en la gestión de proyectos del PMBoK, con la diferencia de que no existe un proceso de cierre, ya que la fase de mejora contínua envolvería nuevamente el ciclo de vida del servicio.
En la fase de transición de ITIL, nos encontramos el proceso de Gestión de Cambios, el cual podría aportar nuevos conceptos a la gestión de proyectos, como por ejemplo, la categorización de los cambios en función de la fase a la que afectan en su ciclo de vida (cambios estratégicos, tácticos y operativos). También, ITIL v11, define los cambios en función de su riesgo y el tiempo de resolución (cambios estándar, normales y emergencia).
ITIL nos aporta conceptos de índole organizativo, definiendo órganos como el CAB (comité asesor de cambios) y ECAB (comité asesor de cambios de emergencia).
ITIL define la figura del gestor de cambios actuando como propietario del proceso y define flujos de aprobación en función de los tipos de cambios mencionados anteriormente.
La figura del CAB/ECAB, desde el enfoque de la gestión de proyectos, podría recaer en el equipo del proyecto con la participación adicional de algún actor interesado, y la figura del gestor de cambios podría recaer en el jefe del proyecto. Para los cambios estratégicos, sería necesaria la participación y aprobación del sponsor, ya que generalmente supondría la creación de un nuevo proyecto por el impacto en el alcance.
ITIL define el concepto de aportación de valor en el servicio, en nuestro caso en el entregable del proyecto, estando formado por la adición de utilidad y garantía.
VALOR = UTILIDAD + GARANTÍA
La utilidad hace que el entregable cumpla para lo que fue creado, y la garantía asegura niveles de calidad en todo momento.
El objetivo último en un proyecto es entregar valor al cliente, mediante un servicio o un producto, y favorecer la alineación con la estratégia.
El proceso de Gestión de Cambios se configura, desde la prespectiva de ITIL, y con la participación del equipo del proyecto, como un proceso util para generar valor.
Información más detallada sobre la aportación de ITIL al proceso de Gestión de Cambios se puede encontrar en el documento adjunto.